对话式AI产品：以替代与辅助提高服务效率

• 2022-10-31 08:46:26 来源：中国金融新闻网

“原来每年临近‘双11’大促期间，都是客服最忙的时候，工作强度非常大，经常加班、轮岗，工作效率也比较低。” 一名在某电商平台从事热线类客服工作的人员对《金融时报》记者感慨道，自从引入智能客服后，能够满足用户7×24小时服务需求，提高了服务效率及客户体验。

(相关资料图)

在数字化风口之下，以AI等技术创新为牵引扩展的智能客服应用，已成为与大众在日常生活中紧密接触的领域。

对数字科技平台而言，如何挖掘AI、大数据等技术深层次潜能，进一步改善智能客服的客户体验，解决机械化的无效回答等问题，优化人机交互体验，是现阶段改造升级智能化客服系统的首要目标。

智能客服“痛点”犹存

根据国际数据公司IDC发布的《全球人工智能支出指南》，预计2026年中国AI投资规模有望达到266.9亿美元，全球占比约为8.9%；在具有代表性的29个企业级应用场景中，增强的智能客服持续保持主导地位。

如今，在人工智能众多应用场景中，智能客服发展较快，在金融、零售等行业均有落地案例。特别是在数字化时代和疫情防控常态化叠加的大背景下，各家金融机构迅速搭建起智能客服平台，并已得到充分应用。然而，还需看到的是，智能客服存在人情味欠缺、机械化应答、无法解决个性化问题等“痛点”，仍有待进一步解决。

在某电商平台上，韩先生近期下单订购了几件商品，其中的一笔订单想要取消。“因为是第一次在这个平台上买东西，不太熟悉操作流程，就通过在线客服问答机器人简单询问了取消订单的操作问题。”韩先生告诉《金融时报》记者，“结果客服认为我要取消全部订单，直接在后台把我所有的订单都取消和退款了。”

韩先生的遭遇并非个例。《金融时报》记者在某互联网投诉平台上发现，消费者对于“智能客服答非所问”“无人工客服”“智能客服错误操作”等投诉较智能客服应用初期有所减少，但仍旧存在。

虽然以智能客服为代表的对话式AI产品能够替代人力完成大量的重复性、规则性的对话工作，提升客户对话服务效率，但其难以解决个性化问题，对客户意图洞察不够精确，处理过程冗长、人文关怀缺乏等问题极大影响了客户体验。

业内人士直言，当前，智能客服在意图识别层面已提升至相对优质的水平，但对情绪的理解与判断仍是难点。

以人为本突出协作价值

不可否认，无论是文本机器人、语音机器人，还是虚拟人形态的数字人，在AI赛道，对话式AI产品具有较强的应用价值，可切实解决人工服务在成本效率方面的“痛点”，并带来更多业务增长空间。而随着公域流量的客户吸收成本增加，企业瞄准私域流量，建立与客户更为紧密的联系，线上化的智能客服给平台提供了更多可留存追溯并洞察分析的对话交互数据，有助于企业了解用户行为偏好与习惯，提高客户留存率。同时，通过对话洞察，不断提炼和优化客户沟通的话术、方式与营销策略等。

不少平台也重视起对话式AI产品的升级与进化，将金融、零售等产业特点加以融入，强调以人为本的价值理念。例如，京东言犀2.0平台推出了金融全链路智能营销服一体化解决方案，打通金融运营、服务、销售所有环节，助力服务部门实现由成本中心向价值中心的转型升级。再如，去年完成“升温”计划的陆金所，应用Askbob会话机器人、断点机器人、AI外呼机器人，提升人性化的人机交互客服体验。在财富管理板块，其智能交互率达92％，20秒响应率达99％左右。

不过，还需厘清的是，AI智能客服只是人工服务的辅助和有益补充，并非完全替代人工客服。根据艾瑞咨询发布的《2022年中国对话式AI行业发展白皮书》（以下简称《白皮书》），替代以释放人力，辅助以优化体验，对话式AI产品的应用意图并非通过AI产品去完全替代人类，而是以用户为中心，以实现对话服务质效提升为目的，从替代与辅助双角度出发，达成人机协作的最优赋能。

发力线上营销与对话洞察

提升对话式AI产品的人文关怀，既是科技平台对于数字技术如何与人性化服务相结合的深度探索，也是当下客户服务亟待改善与提升的着力点。

今年1月，银保监会出台的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》要求，构建面向互联网客群的经营管理体系，强化客户体验管理，增强线上客户需求洞察能力，推动营销、交易、服务、风控线上化智能化。

未来，线上营销与对话洞察将成为对话式AI技术平台重点发力的方向。不过，也有专家提醒，传统客服智能化升级提速，智能客服领域已聚集了众多厂商，AI智能产品有趋于同质化之势。

在对话式AI市场竞争态势日益激烈的行业背景下，根据《白皮书》，以厂商的AI技术成熟度与客户的付费意愿倾向为判断基础，半标场景的营销与决策赋能的对话洞察，可成为对话式AI厂商的重点发力方向。营销与对话洞察领域并非相互割裂，而是相辅相成，两者将共同从服务营销一体化、助力业务增长的角度，塑造厂商的差异化产品力，实现从红海转向蓝海的价值突围。

标签： 金融时报 以人为本 人机交互

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