环球观点：上海银行业多措并举提升网点服务效能

• 2022-07-12 08:54:55 来源：中国金融新闻网

(资料图片仅供参考)

记者从上海银保监局获悉，该局自6月中旬印发《关于进一步做好银行网点金融服务 满足市民集中办理业务需求的通知》以来，上海相关银行机构结合自身实际多措并举，协同发力，目前网点排长队现象已得到有效缓解。

在做好做优基础金融服务方面，建行上海市分行后台部门成立志愿者队伍，深入基层网点，提前做好“一戴三查”，并对客户办理的业务进行预检，避免客户排“冤枉队”。上海银行出台有关通知，要求各经营单位在做好网点人员健康管理、防范客流聚集风险的同时，进一步加强客户关爱，尤其是对高龄、残障等特殊客群提升服务标准和服务质量。

银行网点数量、营业时间和工作人员也在同步发力。目前，上海银行、上海农商银行和大型银行上海市分行网点开业率已超95%，基本实现“应复尽复”；超半数营业网点延长了营业时间，平均延长时间达1.3小时；近三分之一网点周末加开服务；每天有超4000名银行后台管理人员支援基层网点一线。银行网点接待服务能力较前期增长50%以上，基本满足了市民日常网点金融服务需求。

在科技赋能下，银行通过多种金融手段提升客户体验。例如，上海农商银行通过远程监控中心监测网点每日开门前客户排队等候情况，对于早上网点营业前有老年客户在门口等候、网点有超过10名客户排队等候的情况，及时通知营业网点做好应对服务。邮储银行上海分行对于使用智能设备存在困难的老年人等特殊群体，制作线上业务客户操作指南，并在网点安排专人做好客户操作指导，做好客户分流。

为加强适老金融关爱服务，上海银行、上海农商银行、大型银行上海市分行超95%的网点设置了老年人“绿色通道”。例如，农行上海市分行安排部分网点提前对外营业30分钟至60分钟，专为老人服务；部分银行网点根据客流情况，设定每天不少于2小时的爱心敬老服务时间。中行上海市分行为老年客户提供“专属通道、专属窗口、专人引导”的“三专服务”，保障老年人相对优先进入网点办理业务。

上海银保监局有关负责人表示，上海银行业金融机构要坚持金融的政治性、人民性、普惠性，根据上海市民尤其是老年人和新市民的金融服务需求，按照供给侧结构性改革的精神，建立健全“线上+线下”的基础金融服务长效机制，不断优化适老金融服务效能，积极推进养老金融服务创新试点，努力提高人民群众金融服务的获得感、幸福感和安全感。

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